Statistics suggest that when customers complain, business owners and managers ought to get excited about it. The complaining customer represents a huge opportunity for more business. Zig Ziglar

Keluhan atau complain pasti dialami oleh semua perusahaan, baik besar maupun kecil. Keluhan adalah hal yang tidak dapat dielakkan ketika kita berhadapan dengan pelanggan. Setiap pelanggan pasti punya harapan yang berbeda-beda.

Oleh sebab itu, SELLING bisa dikatakan sebagai sebuah proses yang dapat menimbulkan miskomunikasi sehingga akhirnya pelanggan tidak memperoleh apa yang mereka harapkan.
Menurut Ron Kaufman ada 3 tahap untuk menangani keluhan pelanggan, yaitu :

1.HANDLE the Emotion
Tahap Pertama adalah menangani emosi mereka dan menenangkan pelanggan. Dengan berempati kepada pelanggan, Anda sudah menempatkan diri didalam “sepatunya” dan melihat situasi dari posisi pelanggan.

2.Solve the Problem
Selanjutnya ialah memecahkan masalah pelanggan, tahap ini memerlukan kesabaran, kemampuan negoisasi dan persuasi yang tinggi.

3.Cheer Up the Customer Again!
Ingatlah, setiap kali Anda menyelesaikan masalah dengan pelanggan, jangan pernah membiarkan mereka pergi begitu saja. Selalu kejutkan mereka dengan hadiah-hadiah kecil ( sangat cantik jika diikat dengan seutas pita ). Pelanggan Anda akan sangat menyukainya.

INGATLAH pelanggan yang KOMPLAIN bisa menjadi pelanggan yang LOYAL, tetapi pelanggan yang tidak KOMPLAIN mungkin telah pergi meninggalkan Anda.